Jak se bránit proti lživým recenzím nejen na Googlu, praktické i právní kroky
Online recenze hrají v dnešní době klíčovou roli při rozhodování zákazníků. Jediná negativní – a zejména nepravdivá – recenze může výrazně poškodit pověst firmy, snížit její důvěryhodnost a odradit potenciální klienty.
Nepravdivé recenze často vznikají zklamáním zákazníka, který měl nerealistická nebo nepřesná očekávání. Když se tato očekávání nenaplní, může reagovat emotivně – někdy až tak, že místo objektivního hodnocení napíše recenzi motivovanou zklamáním nebo uraženým egem.
Lidé jsou různí a pokud zákazník svůj názor otevřeně sdílí, je možné s ním vést konstruktivní dialog. Problém nastává ve chvíli, kdy se někdo rozhodne zůstat anonymní a cíleně firmě škodit. Jak se v takovém případě jako podnikatel nebo firma bránit? Jaké máte možnosti podle českého práva?
1. Co je lživá recenze a jak ji poznat?
Lživá recenze je taková, která neodpovídá realitě, často pochází od osoby, která nebyla skutečným zákazníkem, nebo záměrně uvádí nepravdivé, zkreslené či pomlouvačné informace. Může jít o:
- smyšlené tvrzení (často motivované zklamáním či uraženým egem),
- recenze od konkurence pod falešným profilem,
- cílený „hejt“ od nespokojeného bývalého zaměstnance nebo anonymního trolla,
- nepravdivá hromadná hodnocení (často na sociálních sítích).
2. Jak okamžitě reagovat?
a) Zachovejte klid a jednejte s rozvahou
I když vás lživá recenze může rozčílit, neodpovídejte emotivně. Veřejná reakce firmy je vizitkou vaší profesionality – a čtou ji všichni další zákazníci.
b) Zdvořilá a věcná reakce
Odpovězte pod recenzi slušně a fakta uvedená v ní uveďte na pravou míru. Např.:
„Dobrý den, ve vaší recenzi zmiňujete službu, kterou jsme vám ale podle našich záznamů nikdy neposkytli. Rádi situaci prošetříme, prosíme o kontaktování na e-mail info@firma.cz.“
Tím ukazujete transparentnost a ochotu problém řešit – i když žádný reálně nenastal.
c) Nahlašování platformě
Na většině platforem (Google, Seznam, Facebook, Heureka, Firmy.cz atd.) lze recenzi nahlásit jako závadnou. Google například umožňuje označit recenzi jako „Porušuje pravidla“ – typicky jde o spam, falešný obsah, urážlivý jazyk nebo recenzi bez přímé zkušenosti se službou.
Ne vždy ale takovou recenzi odstraní.
3. Kdy a jak zapojit právní cestu?
Pokud je recenze obzvlášť závažná, nepravdivá nebo poškozuje vaši pověst, máte i právní možnosti. Podáním žaloby na ochranu pověsti v případě právnické osoby, nebo žaloby na ochranu osobnosti u fyzické osoby podnikající. V praxi však často dochází k tomu, že recenze je zveřejněna anonymně a skutečného autora se nepodaří zjistit. V takové situaci je možné zaměřit právní kroky přímo proti webu, který recenze umožňuje.
Je však důležité zdůraznit, že recenzní portál není povinen ověřovat pravdivost recenzí před jejich zveřejněním. Tato povinnost mu vzniká až ve chvíli, kdy je recenze nahlášena.
Než tedy podniknete právní kroky, je nezbytné recenzi nejprve oficiálně nahlásit a v hlášení konkrétně popsat, v čem je podle vás její obsah nepravdivý.
Aby recenzní web splnil svou kontrolní povinnost, měl by následně:
- kontaktovat autora recenze a vyzvat ho k potvrzení pravdivosti tvrzení uvedených v recenzi,
- v případě, že autor neodpoví, nebo z odpovědi vyplyne, že recenze obsahuje nepravdivé informace, recenzi odstranit a případně zablokovat účet autora, aby nemohl recenzi znovu zveřejnit,
- informovat oznamovatele o výsledku šetření.
a) Výzva k odstranění recenze
Prvním krokem může být právní výzva k osobě, která recenzi napsala (pokud je identifikovatelná), nebo k provozovateli platformy, aby ji smazal. Výzva může být formulována přímo vámi nebo advokátem.
b) Žaloba na ochranu osobnosti / pověsti právnické osoby
Podle § 81 a násl. občanského zákoníku máte právo na ochranu dobré pověsti (fyzické i právnické osoby). Pokud recenze obsahuje nepravdivé a difamující informace, můžete se domáhat:
- smazání recenze,
- veřejné omluvy,
- odškodnění (náhrady nemajetkové újmy).
Příkladem může být situace, kdy někdo falešně obviní firmu z podvodu, přestože žádnou službu nikdy nevyužil. Takové tvrzení může naplnit i skutkovou podstatu trestného činu pomluvy (§ 184 trestního zákoníku).
4. Jak se preventivně chránit?
Sbírejte reálné pozitivní recenze od zákazníků. Čím více autentických hodnocení máte, tím méně váhy má jeden nepravdivý komentář. Sledujte recenze pravidelně. Mít přehled znamená být připraven včas reagovat. Ukažte, že si reputace vážíte. Transparentní a kultivovaná komunikace buduje důvěru nejen u stávajících zákazníků, ale i u těch budoucích.
5. Kdy se obrátit na odborníky?
Pokud recenze výrazně poškozuje vaše podnikání, obraťte se na právníka specializovaného na ochranu osobnosti
Lživé recenze jsou bohužel realitou digitální doby. Důležité je zachovat profesionalitu, postupovat věcně, využít nástrojů dané platformy a v případě potřeby neváhat sáhnout po právní ochraně. Vaše dobré jméno má cenu – a rozhodně stojí za to ho bránit.
Příklad odpovědi na negativní recenzi:
Dobrý den,
děkujeme za Vaši recenzi, i když nás samozřejmě velmi mrzí, že jste
nebyl spokojen. Každou zpětnou vazbu bereme vážně, protože nám pomáhá
zlepšovat naše služby.
Upřímně nás překvapilo Vaše hodnocení, protože si nevzpomínáme na
žádnou nedávnou situaci, která by odpovídala tomu, co popisujete. Mrzí
nás, že nevíme, kdo jste, a nemáme tak možnost zjistit více informací
nebo Vám nabídnout nějaké konkrétní řešení. Moc by nám pomohlo,
kdybyste nás kontaktoval(a) přímo, třeba e-mailem nebo telefonicky.
Rádi s Vámi vše projdeme a pokusíme se najít cestu, jak to napravit.
Naší prioritou je, aby zákazníci odcházeli spokojení a měli z naší
práce nebo radost.
Přejeme hezký den a předem děkujeme za případné doplnění informací.
S přátelským pozdravem,
